Sin importar dónde estemos o con quién nos relacionemos, los conflictos son inevitables, y el entorno laboral no es la excepción. Si no se manejan adecuadamente, pueden traducirse en bajo rendimiento, tensiones constantes o incluso la renuncia de alguno de los involucrados.
Todos, en algún momento, hemos vivido una situación similar. Y en ese momento incómodo, la gran pregunta que surge es: ¿cómo lo solucionamos sin empeorar las cosas?
Escucha activa
Escuchar es una habilidad, nos abre la puerta a la comprensión de otras personas.
La exteriorización de sus sentimientos y malestar, es información esencial para resolver una discusión difícil. Hay que considerar los siguientes puntos al escuchar a alguien:
- Atención: darle tiempo y un espacio adecuado para escucharle sin distracciones
- Comprensión: ponerse en el lugar del otro.
- Empatía: respetar sus opiniones y sentimientos.
- Interés auténtico: transmitir nuestro compromiso por escuchar y solucionar el conflicto.
Bajo estos conceptos, generamos confianza, apertura emocional y desahogo, permitiendo un acercamiento a la solución de forma más pacífica.
¿Qué evitar?
- Juzgar: crea mayor tensión
- Criticar: genera resentimiento y oposición
- Invalidar su perspectiva: causa desconfianza
Abordar un conflicto implica vulnerabilidad, y esa vulnerabilidad merece respeto y validación. Las vivencias y emociones de una persona no deben ser descalificadas; al contrario, deben ser escuchadas y gestionadas con el objetivo de encontrar una solución justa y constructiva.
Si invalidamos su postura, lo más probable es que provoquemos una reacción defensiva, que intensifique el conflicto en lugar de resolverlo. Escuchar con empatía no solo calma la tensión, sino que también abre la puerta a una comunicación más honesta y efectiva.
Definir el problema
Una discusión suele presentarse a causa de una mala comunicación y el problema en ocasiones difiere de las versiones de cada persona, mientras algunos pueden atribuirlo al rendimiento de colaboradores, otros pueden afirmar ser culpa de la empresa, entre muchas otras opciones.
El problema rara vez es culpa nuestra, o al menos no es aceptado fácilmente debido al temor a las consecuencias o al juicio de los demás.
Ejemplo:
Brayan: ¨el proyecto final es demasiado pesado, y nadie está haciendo bien su trabajo.¨
Kevin: ¨entregué mi parte del proyecto a tiempo, no todos podemos vivir puliendo cada detalle como tú.¨
En una discusión puede existir cierto grado de verdad o de errores en cada versión, pero lo importante no es encontrar culpables sino soluciones.
El problema en este caso, sería el desequilibrio en el compromiso del proyecto; mientras que Brayan es una persona perfeccionista, Kevin adopta una actitud más relajada.
Negociación
Al momento de enfrentarnos con una discusión difícil, es claro que un tercero debe intervenir, considerando ámbitos como:
- Ambiente seguro y tranquilo: un lugar cómodo sin estímulos externos.
- Negociación: en base a las preocupaciones, límites e intereses de los participantes.
La solución sería reconocer ambos puntos de vista; agradecer a Brayan los esfuerzos extra que ha realizado pero pedir que confíe y respete las capacidades de Kevin, estableciendo límites claros que reduzcan su estrés y preocupación. Por otro lado, se debe motivar a Kevin para que se sienta más comprometido en el proyecto y mejore su desempeño.
Consideraciones
La resolución debe ser gestionada en base a cada caso particular, preferiblemente por un intermediario objetivo y lo más neutral posible, como pueden ser:
- Recursos humanos (RH)
- Jefe
- Compañero no involucrado emocionalmente
Seguimiento
Es el proceso posterior a la resolución, debemos observar y analizar el rendimiento del equipo y la relación de los involucrados para evitar conflictos futuros o un ambiente laboral hostil para los demás trabajadores.
Puede ser considerado como el cierre al igual que es recomendable su ejercicio en etapas preventivas del conflicto.
Prevención
A pesar de que el desarrollo de conflictos en su totalidad es imposible, podemos ejercer medidas preventivas para evitar su evolución por medio de técnicas como:
- Observación: consiste en monitorear de manera constante las interacciones en el entorno laboral, prestando atención a los procesos de toma de decisiones de los colaboradores y a la forma en que abordan y resuelven las problemáticas que se presentan.
- Comunicación: implica supervisar la manera en que los colaboradores se dirigen entre sí, considerando tanto su forma de expresarse como la manera en que su mensaje es recibido por los demás. El objetivo es fomentar un lenguaje claro, respetuoso y funcional, que minimice las posibilidades de malentendidos o conflictos interpersonales.
Mantener relaciones laborales sanas es vital para un buen ambiente laboral, del contrario un pequeño conflicto puede convertirse en una “bola de nieve” que crece de manera constante e imparable. El bienestar de los empleados es el reflejo de una empresa comprometida con su crecimiento y estabilidad.
¿Te has enfrentado a una discusión complicada en tu equipo? No dejes que los conflictos se conviertan en obstáculos.
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